De brutalen hebben de halve wereld, luidt het gezegde. Wie assertief is, krijgt meer voor elkaar. Maar de scheidslijn tussen assertief en brutaal is dun.

Op een drukke vrijdagavond stond ik bij de snackbar in de rij. Drie mensen bakten en schepten. Eén pakte het eten in, voegde de milkshakes en ijsjes toe en nam de bestellingen aan. Ondertussen bleef de telefoon rinkelen en tot mijn verbazing werd hij steeds direct opgenomen. De bestelling werd genoteerd en iedere keer hoorde ik hetzelfde: “Over een kwartier klaar. Oké, tot zo.”

Auto’s reden aan en parkeerden voor de deur, half op straat met een draaiende motor. Een man liep naar binnen, de wachtrij voorbij, en liep direct weer naar buiten met een wit papieren tasje.

Ik keek naar de briefjes boven de frituurbakken. Ah, dus dáár bevindt zich de wachtrij! Niet in de mensen voor me, maar in de bestelbriefjes.

Dus ik stapte uit de rij, ging buiten op een bankje in de zon zitten en pakte mijn telefoon. Ik hoorde mijzelf binnen rinkelen en er werd snel opgenomen. Door het raam zag ik de medewerker mijn bestelling noteren en het briefje boven de bak plakken.

Zo. Zes mensen gepasseerd. En ik voelde me schuldig.

Niet omdat ik iets verbodens had gedaan. Ik had het spel gespeeld zoals het blijkbaar gespeeld werd. Maar precies dat was het ongemak. Om niet de dupe te zijn van bellers, moest ik ook brutaal worden.

Stel dat iemand achterin de rij zijn bestelling over alle hoofden naar de medewerker roept. En die zou het direct opschrijven en opplakken. Dan zou iedereen boos worden. Dat is precies wat de telefoon doet en dat vinden we blijkbaar heel normaal.

De beller is niet automatisch een brutaal mens, maar de telefoon beloont wél wie met kabaal voordringt. En straft wie netjes wacht.

In de snackbar speelde ik mee. In mijn eigen winkel kan ik kiezen.

Wie de moeite neemt om langs te komen en mijn tijd respecteert door de zijne te geven: dáár wil ik voor zijn. En daarom staat bij mij de telefoon uit. Altijd.

Klanten kijken daar soms van op. Als de telefoon rinkelt tijdens een gesprek, gebeurt het dat iemand halverwege een zin stokt en zegt: “Moet je niet even opnemen?”

“Nee. Ik ben toch met jullie in gesprek?”

Wie iets in de winkel heeft gekocht, krijgt mijn whatsapp-nummer. Deze staat vermeld op je kassabon en de factuur van je fiets.

Whatsapp is niet opdringerig en is discreet te beantwoorden. Ik doe dit wanneer de tijd het toelaat en zonder gesprekken met bezoekers van de winkel te onderbreken.